Descubrí cómo transformar el servicio al cliente en una filosofía que fortalece equipos, mejora experiencias y construye relaciones duraderas con cada persona.
¿Alguna vez ha escuchado esto?
“Usted es la imagen de la empresa”
Confusing Activity with Strategy
Durante muchos años pensé que eso era así, hasta que un día tuve una experiencia que marcó mi vida y cambió por completo ese concepto. Quiero explicarle los dos enfoques que tiene esta frase.
1 · ¡USTED ES SU PROPIA IMAGEN!
Si usted brinda una buena o una mala atención al cliente, su imagen se verá directamente afectada. Si bien es cierto, su actitud tiene un efecto directo en la imagen positiva o negativa de la empresa, si su cliente se queja, la empresa perfectamente podría sustituirlo y continuar creciendo, con o sin usted.
Cuando brindamos un buen servicio al cliente, lo primero que debemos de tener presente es: ¿qué necesidad estoy satisfaciendo? Somos un canal de satisfacción de necesidades, la solución a un problema, la primera imagen en la cabeza de esa persona que llega en búsqueda de algo y que nosotros vamos a proporcionar…
Esa primera impresión que generamos ante el cliente es pilar y puede ser el inicio de una fuerte relación comercial y, por qué no, hasta de una buena amistad. Es muy probable que, si brinda un servicio excelente, ese cliente regrese a buscarle directamente. Y el día en que se entere que ya no trabaja en la empresa, lo lamentará y si lo llega a ver en otro lugar, querrá que usted le atienda.
Cuando las personas aprendemos a vivir dando servicio, este deja de ser una “herramienta de trabajo” puesta en práctica solo para cumplir con el objetivo de la empresa. Si vemos más allá, nos damos cuenta de la gran oportunidad de crecimiento personal y profesional que tenemos, cada vez que interactuamos con otra persona. Somos seres muy visuales y emocionales. Esa primera impresión que dejamos a nuestro cliente nos determinará ante él y ante quien sea testigo del acto.
Cuando el acto de prestar servicio se vuelve un estilo de vida, disfrutamos tanto de ello y lo hacemos con tanta entrega que pasamos de la etapa “yo trabajo” a la de “yo hago lo que me gusta”. Así comenzamos a ver todo el ambiente laboral con otros ojos.
La sonrisa, la mirada, el tono de voz, el vocabulario y la presentación personal, son muy importantes, pero un servicio de calidad es mucho más que eso. Inicia desde la fabricación del producto hasta la entrega final. La clave del éxito es que las personas que se encuentran en cada uno de esos procesos, tengan claro estas tres preguntas básicas.
2 · Tres preguntas antes de atender
La sonrisa, la mirada, el tono de voz y la presentación personal importan, pero un servicio de calidad es mucho más que eso. Empieza en la fabricación del producto y termina en la entrega final. La clave está en que cada persona involucrada en ese recorrido tenga claras tres cosas.
¿Quién soy?
Conocernos primero a nosotros mismos nos permite manejar nuestras emociones y comprender mejor al cliente.
¿Qué hago aquí?
¿Sabe realmente qué hace en su trabajo? Busque un sentido más allá de la tarea. ¿Vende un producto de salud ocupacional o vende protección? ¿Vende materiales de construcción o vende el sueño de una vivienda?
¿Cuál necesidad estoy supliendo?
Tener clara la necesidad que satisface le da sentido a lo que hace y le permite ser más preciso con las expectativas del cliente.
3 · La imagen de la empresa
Al realizar bien su trabajo, usted se proyecta como un colaborador competitivo y valioso, y sostiene uno de los factores de éxito estratégico de cualquier empresa: su imagen.
Aprendamos a disfrutar el servir a los demás, sean clientes, jefes o compañeros. Ayudar a quien lo necesita en el momento preciso genera satisfacción y crecimiento personal.
4 · Y esto qué le toca a la empresa
Hasta aquí el artículo le habló a quien atiende. Pero hay una parte que no depende de él.
Ninguna empresa puede pedirle a su equipo que viva el servicio como estilo de vida si no ha definido qué experiencia quiere entregar. Cuando eso no está escrito, cada persona lo interpreta a su manera y el cliente recibe algo distinto según el turno, el día o quién esté de vacaciones.
Tampoco puede saber si está funcionando sin preguntarle al cliente. La mayoría de los insatisfechos no reclama: se va en silencio. Hemos encontrado empresas con grupos completos de clientes molestos que nadie tenía identificados, y buena parte se recuperó con solo darles seguimiento.
El servicio como estilo de vida empieza en las personas. Se sostiene cuando la empresa lo define, lo enseña y lo mide.
Capacitación empresarial
Seminarios de servicio al cliente diseñados a la medida de su empresa, presenciales o en línea. Diagnosticamos las brechas del equipo antes de definir el contenido.
Experiencia del cliente
Diseñamos cómo vive su cliente la marca en cada punto de contacto y lo dejamos por escrito en protocolos que el equipo puede seguir.
Investigación de mercados
Estudios de percepción y satisfacción que muestran qué piensan realmente sus clientes y dónde conviene intervenir primero.
